Оригинальные учебные работы для студентов


Курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития

Торговый сервис и его значение в розничной торговле 1.

Сервисное обслуживание в торговле

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой -- требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений. На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране торговый сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия.

Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли торгового сервиса является то, что курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития рекламы снижается из-за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации.

Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения.

Работа № 104120

Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня торгового сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития успешную деятельность любого торгового предприятия. Особенно велика роль торгового сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления.

Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного торгового сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг. Таким образом, объем и качество торгового сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.

Такая актуальность торгового сервиса в розничной торговле обусловила выбор данной темы курсового проекта. Целью работы является комплексное исследование объема и качества торгового сервиса при обслуживании покупателей их значения для торгового предприятия в условиях конкуренции. Для достижения поставленной цели решены следующие задачи: Сегодня индустриальный мир - это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции.

В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное обслуживание. Под торговым сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации. Главный принцип современного торгового сервиса заключается в том, что фирма - производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

2.2. Анализ организации сервисного обслуживания в РПФ

курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития Для одних товаров торговый сервис может быть незначительным, для других - играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также технически сложных товаров. Для предприятий - производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на: Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают: Это важный фактор конкурентоспособности продукции. Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации: В отдельных случаях курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития обучение бывает платным, оговаривается в контракте; - подготовку продукции к эксплуатации; - продажу дополнительного и вспомогательного оборудования и устройств; - систему расчетов в кредит, на условиях лизинга ; - специальные финансовые условия гарантии возврата денег, например ; - страхование продукции; - инспекционные посещения с целью проверки безотказности установки использования проданной продукции; - гарантийное обслуживание; - обслуживание по договору послегарантийное обслуживание ; - предоставление запасного оборудования в случае ремонта; - наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период до прекращения эксплуатации предприятие-продавец может осуществлять планово - предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запасными частями и комплектующими, давать консультации, проводить модернизацию, обеспечивать дополнительной технической документацией, осуществлять дополнительное обучение персонала и др.

Задача послегарантийного обслуживания - сократить поломки и увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, то есть поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования. Необходимо отметить следующие особенности торгового сервиса, особенно послепродажного: Более того, они часто курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития обязательным условием приобретения соответствующих товаров; - обслуживание потребительских товаров длительного пользования, а также товаров производственного назначения широкого применения требует создания соответствующей организации обслуживания, отвечающей определенными условиям на инициативные запросы потребителей; - обслуживание товаров производственного назначения трансформируется в более широкую функциональную деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного.

Следует отметить, что одним из важнейших элементов торгового сервиса является техническая документация, куда обычно включают техническое описание инструкции по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Разнообразные сервисные услуги, предоставляемые производителями товаров, являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя.

В последние годы появилось много новых видов услуг: Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке. Становление и развитие рынка услуг по сервисному обслуживанию технически сложной продукции в России началось около пятнадцати лет тому. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных форм на наш рынок сложился существенный дисбаланс - спрос на курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития по гарантийному и послегарантийному обслуживанию стал многократно превышать их предложение.

Постоянный рост числа предоставляемых розничной торговлей услуг обусловлен рядом объективных причин. Среди факторов, влияющих на их развитие, можно выделить следующие основные группы: Таким образом, в последние десятилетия услуги стали играть важную роль в экономической структуре страны.

Развитие производства в настоящее курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития невозможно без финансовых, информационных и других видов услуг. Более того, они оказывают все большее влияние на производство физической, особенно технически сложной продукции. Действительно, покупка товаров почти всегда предусматривает сопутствующие услуги, а почти каждое приобретение услуг сопровождается покупкой соответствующих товаров.

Услуги приобретают все большее значение для потребителей. Продажа только товаров не приносит победы в конкурентной борьбе; производители вынуждены сопровождать товары комплексом дополнительных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке. Специфика сервисной концепции маркетинга - концентрация на деятельности по обслуживанию в течение всего срока эксплуатации товара. Она ориентирует розничную торговлю на фокусирование ее усилий на торговом сервисе.

Сервисная концепция не меняет основных целей маркетинга, а лишь смещает акценты в совокупном маркетинговом решении. Это смещение происходит в сторону торгового сервиса, курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития потребителям, или построения эффективной системы их обслуживания, что позволяет привлекать все новых и новых покупателей, а также расширять систему постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, предоставляемого компанией.

Таким образом, согласно сервисной концепции деятельность розничных предприятий должна быть ориентирована на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента путем предоставления ему продукта, объединяющего материальный товар и сопутствующие услуги и обладающего качеством, отвечающим его требованиям.

В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность или часть еестановится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Предприятия розничной торговли инициируют повышение стоимости, добавленной услугами, путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря дополнительным услугам.

И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации торговый сервис способен стать важной а порой и решающей статьей дохода. В развитых странах сервисное обслуживание распространено очень широко и нередко превращается в самостоятельную отрасль экономики. С ростом сложности техники и оборудования увеличивается потребность в комплексных решениях технических проблем, подготовке персонала, снижении сложности эксплуатации техники, оказании помощи в управлении, в связи с чем значение услуг также возрастает.

Таким образом, предоставление качественного сервисного обслуживания становится нормой деловой жизни, игнорировать которую. Предоставление высококачественных сопутствующих услуг -- вопрос жизни многих предприятий. Они должны понять разницу между просто продажей товара и продажей товара с сопутствующими услугами. Кроме того, предоставление сервисных услуг дает розничным предприятиям хорошую возможность избежать ценовых войн: Можно также говорить о взаимном влиянии товаров и услуг.

Хорошо оказанная услуга порождает спрос на товар, и наоборот. Предприятие получает возможность стимулировать спрос на свои товары с помощью услуг. Кроме того, с помощью торгового сервиса предприятие может создать барьеры на пути проникновения на рынок новых конкурентов. В разных странах услуги розничной торговли могут качественно различаться, что не может оставаться без внимания при оценке производительности. В японской розничной торговле в целом более высокоразвит послепродажный сервис, более продолжительны часы работы магазинов, дополнительные услуги предоставляются и курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития момент расчета упаковка и декоративное оформление покупки, напримеросуществляется бесплатная доставка и, наконец, между магазинами и домами покупателей существует меньшая дистанция.

Отдельная статья может быть написана о культуре обслуживания покупателей и поведении персонала. В японском магазине покупателя всегда встречают громким приветствием и провожают поклоном, сопровождаемым словами благодарности.

Разумеется, это объясняется традициями страны и не может быть рассмотрено в качестве обязательного критерия оценки качества услуг просто потому, что, возможно, поклон не впишется в культуру европейского или российского покупателя.

Сформировавшаяся же у японцев культура покупок требует услуг высокого уровня. Указывая на низкую производительность японской розничной торговли, западные исследователи тем не менее признают, что разнообразие товаров и услуг, которые она предлагает, значительно превышает европейские и американские стандарты.

  • По каналам прямой связи происходит продвижение товара от производства к потребителю а по каналам обратной связи возмещаются затраты производителю за используемые ресурсы производитель получает прибыль а общество — чистый доход;
  • Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия техника сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов;
  • Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных и других видов услуг;
  • Магазины в начале тех диких времен еще принадлежали государству и с ассортиментом у них было не богато.

Высококлассный сервис, в свою очередь, требует большего количества работников, которые производят услуги, качественно отличающиеся от европейских. Таким образом, несмотря на низкую производительность по количественным критериям объема продаж и добавленной стоимости, курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития торговля в Японии отличается высоким уровнем качества предоставляемых услуг, что обязательно должно учитываться при расчетах производительности.

Высокий уровень их качества в курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития розничной торговле отражает социальные и культурные нормы японского потребителя и объясняет превышение уровня занятости в отрасли. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей и сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping.

Mystery Shopping -- метод оценки качества обслуживания с помощью специально подготовленных экспертов "таинственных покупателей"выступающих в роли клиентов компании. На сегодня эта сравнительно молодая технология оценки качества обслуживания признана во всем мире одним из самых эффективных инструментов повышения уровня сервиса. Ныне этот метод успешно практикуется и в Европе, куда он пришел только 7-10 лет. В России технологию Mystery Shopping всерьез начали использовать лишь с 2003 г.

Сейчас новая услуга для бизнеса выходит и на рынок. Mystery Shopping рекомендуется, когда в компании отмечается неудовлетворительная динамика продаж, конкуренты расширяют свою долю рынка, число лояльных клиентов снижается, возникают сомнения по поводу качества работы и добросовестности персонала.

Кроме того, использование данного метода целесообразно, когда компания выходит на новые рынки или внедряет новые корпоративные стандарты обслуживания клиентов, а также просто ощущает потребность в оценке эффективности продаж.

«Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях»

Процедура выполнения услуги Mystery Shopping состоит из нескольких этапов. Определяются точки, которые следует посетить к примеру, несколько магазинов торговой сетии частота проверок. Затем задается профиль "таинственного покупателя" пол, возраст, доход и его примерная легенда. Сценарии в зависимости от целей заказчика могут быть самыми различными: После посещения объекта "таинственный покупатель" выдает подробный отчет курсовая сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития нескольким десяткам параметров, из которых складывается услуга.

В итоге вся собранная информация проверяется, анализируется и выдается заказчику в виде выводов. Таким образом, фирма получает представление о слабых сторонах предоставляемого торгового сервиса, о тенденциях, которые могут стать закономерностями, если на них не обратить внимания. Заказчик получает возможность оценить качество работы сотрудников и восприятие клиентами торгового сервиса в том числе в сопоставлении с компаниями-конкурентамиполучить рекомендации по оптимизации работы персонала.

В дальнейшем при необходимости совместно со специалистами компании-клиента могут быть разработаны программы по мотивации персонала, повышению лояльности покупателей и т. Сотрудники проверяемой фирмы могут быть предупреждены о предполагаемых гостях, а могут и не знать об.

Но, как правило, руководство компании предупреждает о грядущих проверках. По оценкам экспертов, это очень стимулирует работу персонала.

VK
OK
MR
GP